WhereNext丨思科如何创建基于GIS的数字孪生服务供应链
导语
为了向全球数百万客户提供零部件和服务，科技巨头思科采用自动化、位置智能和持续创新。
本文译自《How Cisco Created a GIS-Based Digital Twin of Its Service Supply Chain》，最初发表在Esri面向企业高管和决策者的数字杂志《WhereNext》上。
想象一下，一个供应链向130多个国家的数百万客户提供零件和服务，通常在客户提出请求后两小时内完成。这是思科非常重视的一项挑战，每一分钟的停机时间都会给我们的客户带来收入损失。
作为一家大型IT公司，思科知道如何同时为不同区域的客户提供个性化服务。这让思科在竞争异常激烈的网络和安全技术市场上占据了优势。
为了提供快速有效的技术支持，该公司部分依赖于由地理信息系统(GIS)技术支持的数字孪生技术。源自数字孪生带来的位置智能帮助我们管理全球复杂的服务供应链，同时保持高水平的客户满意度。
服务供应链的数字孪生
思科的服务供应链包括维修和更换产品，从数据中心的服务器和网络交换机到办公室和董事会会议室的视频会议系统。
我们服务网络的核心是全球和本地供应商，他们为思科客户履行广泛的服务水平承诺。这些供应商共同管理着1,300多个备件仓库，使我们能够利用由数千名工程师组成的全球现场服务队伍。
为了确保服务供应链高效运行，我们创建了一个名为服务交付洞察平台(SDIP)的数字孪生，这是一个连接物流、现场服务、规划、订单管理和销售支持的中枢神经系统。
在一套业务规则和基于GIS的位置智能的推动下，SDIP提供了近乎实时的感知，使我们能够从最合适的仓库和工程师基地调度备件和技术人员。这改善了备件库存规划和现场服务团队的可用性。
以GIS为核心，SDIP作为一个智能地图平台，显示供应商的服务能力和响应区域。SDIP还显示了道路网络的数字孪生，自动计算供应商在一个地区提供服务可以走多远，并评估备件交付的运输方法。
为了优化服务交付，SDIP通过评估工程师的技术技能和仓库处理时间，将合适的人才和仓库位置与客户需求相匹配。这样做有助于我们满足服务交付期限和客户期望。
这一创新系统将自动化带到了一个新的高度，使思科的服务供应链能够快速适应每个客户和地区的现实。
对于任何依赖于向客户有效交付服务或零件的企业来说，位置智能是一项必备功能。
——Warner de Gooijer, Cisco
投资于位置智能可以改善结果
思科的服务供应链从基于电子表格的流程转变为近乎实时的数字流程，这代表了对可靠数据、智能系统以及最重要的客户的投资。SDIP因地理数据而繁荣，确保这些数据的准确性是一个持续的简化过程。
我们最近从维护数百万个目的地地址过渡到仅维护我们的调度位置，让系统计算每个地址的服务覆盖区域。这几乎消除了数据维护，并推动了我们的许多服务改进。
当思科客户提交退货授权(RMA)时，SDIP会自动识别客户地址，并计算我们1,300个仓库中的哪些可以在合同规定的时间内到达该位置。然后，该系统检查附近的可用零件库存，并分析可能会限制过境的当地和国际贸易壁垒。结果可能显示多个仓库可以为客户服务，因此地理信息系统权衡距离和行驶时间因素，选择最适合派送部件的方式。
因为我们的客户遍布全球，所以这项活动是全天候进行的。分配过程很复杂，尤其是当呼叫被路由到具有不同贸易限制和税收管辖权的国家时。SDIP自动化了分配过程，检查已建立的业务规则并将请求分派到正确的仓库，从而避免了人为错误并加快了执行速度。这种自动化水平使思科每年能够处理数十万份RMA。
我们正在尝试将实时交通和天气信息集成到数字双胞胎中，以帮助现场服务工程师安全甚至更快地到达客户现场。通过这种自动定位智能，我们将能够更好地实现零件和工程师同时到达的最终目标。
未来的考虑
随着思科继续发展其服务供应链，该公司计划在多个领域扩展位置智能功能，包括:
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创建GIS门户以扩展思科内部和整个价值链的服务供应链可见性；
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将位置智能工具扩展到思科服务规划人员和销售团队，帮助他们进行分析并发现更多商机
思科对GIS的使用带来了诸多好处:更高效的零件配送、更智能的仓库位置、优化的库存，最重要的是，能够更好地满足更广泛的客户需求。
——Warner de Gooijer, Cisco
库存优化
作为一家以卓越的客户服务为荣的公司，思科重视对我们服务能力的高度准确的评估。位置智能有助于回答关键问题，例如:我们的服务差距在哪里？我们已经在哪里销售服务，我们需要在哪里添加仓库？我们哪里仓库太多了？
GIS技术帮助我们发现我们的服务领域有很大的重叠，并使我们能够合理调整我们的仓库网络和库存。以前，几个仓库可能会到达一个城市，并且没有管理如何将客户分配到特定仓库的层次结构。通过GIS应用位置智能和业务规则，我们确保了仓库网络的正确位置。
这种优化刺激了更高的投资回报率。我们已经能够减少不必要的库存，逐步淘汰多余的仓库。当您考虑到我们的备件库存规模(价值数十亿美元)以及仅SDIP就为库存节省做出了高个位数贡献这一事实时，您就会发现这些变化对我们的全球运营有多么重要。
创新的价值
兑现我们对130多个国家数百万客户的承诺是思科的一项重要使命。在快节奏的全球市场中，地理空间化的SDIP不仅通过提高客户正常运行时间，还通过改善我们其他业务领域的运营来创造价值。
在全球范围内，思科储备了成千上万的服务零件，我们的物流团队已经使用源自SDIP的位置智能创建了一个中心辐射式配送模型。由此产生的规模经济帮助我们显著改善了备件库存定位。
借助GIS技术向SDIP的数字孪生提供最新的位置信息，我们的团队可以专注于改善客户体验的高价值工作，而不是数据管理。
SDIP还通过为思科全球服务供应链创建可靠的单一事实来源，提高了区域准确性和可见性。当仓库移动或配置改变时，系统自动将新客户分配到适当的仓库并调整分配。
该系统以一种旨在确保遵守当地和全球贸易限制的方式捕捉和识别贸易壁垒，并在道路网络扩展时快速更新覆盖能力。
借助GIS技术作为思科服务交付洞察平台的基础组件，该公司继续推动数字化、自动化和运营效率，为需要专门支持以确保业务连续性的客户提供可靠的服务。
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Warner de Gooijer
Warner de Gooijer领导思科服务和物流集团的创新和孵化办公室。在这个职位上，他监管一个团队，该团队发现相关的技术和能力，为架构组合增加可测量的价值。Warner于2006年加入思科，曾在多个部门任职，包括全球领先GIS办公室、全球领先现场服务、北美地区经理，以及备件库存优化和客户行程规划方面的特殊任务。华纳在不同行业拥有20多年的经验。他的国际工作经历包括德国大众总部和荷兰通用电气金融保险。作为一名多语种商业专家，Warner拥有北亚利桑那大学的MBA学位和荷兰应用科学大学的学士学位。
